BAB 1
PERILAKU KONSUMEN
Bab ini mengemukakan kajian dasar tentang perilaku konsumen dan peran pengetahuan tentang perilaku konsumen dalam pemasaran. Untuk itu perlu dilakukan pendekatan-pendekatan perilaku konsumen, ditentukan terlebih dahulu teba telaah perilaku konsumen yang dilukiskan dalam suatu model perilaku konsumen. Tidak bisa berdiri sendiri, tetapi terkait dengan disiplin – disiplin ilmu yang lain, topik ini merupakan pokok bahasan terakhir, sekaligus sebagai penutup bab ini.
v Konsep Perilaku Konsumen
Apakah perilaku konsumen itu? Perilaku konsumen, seperti didefinisikan oleh schiffman dan kanuk (2000), adalah “proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”. Jadi, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tetang bagaimana pembuat keputusan (decision Unit), baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsi.
· Perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap yaitu :
- tahap perolehan (acquisisition) : Mencari (searching) dan membeli
(Purchasing)
- tahap konsumsi (Consumsion) : Mengunakan (using) dan mengevaluasi
(evaluating)
- Tahap tindakan pasca beli (disposition) : apa yang dilakukan oleh konsumen
setelah produk itu digunakan atau
dikonsumsi.
Proses ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen
· Unit-unit pengambil keputusan beli (decision units) menurut Kotler (1991) terdiri dari :
o Konsumen individu yang membentuk pasar konsumen (consumer market).
o Konsumen organisasional yang membentuk pasar bisnis (business market).
Adapun konsep personal consumers dalam definisi tersebut bisa diperjelas lagi sebagai berikut : mereka adalah individu yang membeli barang dan jasa untuk :
o dirinya sendiri
o memenuhi kebutuhan keluarga
o dijadikan hadiah untuk orang lain
Jadi, personal consumers membeli produk untuk penggunaan pribadi sehingga personal consumers merupakan pengguna akhir (end user atau ultimate consumer). Istilah pembeli (buyer) digunakan untuk Consumer yang membeli tetapi belum tentu menggunakannya (user).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa untuk melaksanakan semua kegiatan dalani proses manajemen pemasaran, pemasar perlu mengetahui perilaku konsumen. Sasarannya supaya kiat-kiat pemasaran yang dilakukan benar-benar mengarah pada profitability dari perusahaan.
v Mengapa mempelajari perilaku konsumen ?
· Konsumen dengan perilakunya (terutama perilaku beli) adalah wujud dan kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas persaingan dan profitability perusahaan.
· Analisis konsumen adalah landasan manajemen pemasaran dan akan membantu manajer dalam melakukan hal berikut :
o Merancang baur pemasaran
o Melakukan segmentasi pasar
o Melaksanakan positioning
o Melakukan analisis lingkungan perusahaan
o Mengembangkan trend penelitian pasar
o Mengembangkan produk baru maupun inovasi produk lama
· Analisis konsumen memainkan peran sangat penting dalam pengembangan kebijakan publik. Misalnya : perilaku konsumen terhadap sembako yang menghasilkan seperangkat peraturan pemerintah yang mengatur persediaan sembako tersebut.
· Pengetahuan mengenai perilaku konsumen dapat meningkatkan kemampuan pribadi seseorang untuk menjadi konsumen yang lebih efektif.
· Analisis konsumen memberikan pemahaman tentang perilaku manusia. Studi mengenal perilaku manusia memberikan paling tidak tiga informasi, yaitu :
o Orientasi konsumen.
o Fakta tentang perilaku membeli.
o Teori-teori yang menuntun proses berpikir.
Singkatnya, perilaku konsumen dipelajari agar Iebih memaharni tentang apa yang dibeli oleh konsumen. mengapa, di mana, kapan dan seberapa sering dia membeli. Pengetahuan ini kemudian dipakai untuk menciptakan cara untuk memuaskan memenuhi kebutuhan mereka dan menciptakan pendekatan yang baik untuk berkomunikasi dan mepengaruhi mereka. Jadi, itu semua adalah kajian-kajian yang sangat mendasar dalam seluruh kegiatan pemasaran. Sebagai pemasar, perilaku konsurnen merupakan pegangan untuk benar-benar menjadikan dirinya digerakkan oleh pasar/ konsumen (to be market/consumer driven), sehinga mustahil bila seorang pemasar atau ahli pemasaran mengabaikan pengetahuan dan pemahaman tentang perilaku konsumen. Pemahaman perilaku konsumen, sekali lagi, adalah dasar untuk membangun keunggulan kompetitif.
v Pendekatan Perilaku Konsumen Sebagai Disiplin Ilmu
o Pandangan Biologic
Titik tolak pandangan ini adalah fakta-fakta biologis yang dianggap amat penting dalam menentukan siapa seorang individu dan apa yang dia lakukan, Segala sesuatu yang dipikirkan dan dirasakan, yang kemudian ditunjukkan dalam bentuk perilaku tertentu, dikendalikan oleh kegiatan elektrik dan kimiawi yang ada di dalam otak dan bagian lain dari tubuh manusia. Jadi, ‘tubuh yang mengendalikan pikiran dan perasaan manusia” dan bukan sebaliknya.
o Pandangan Intra Psychic
Menurut pandangan ini, faktor-faktor biologis tidak dapat menjelaskan kesalahan perilaku seseorang yang dikendalikan oleb psyche.
o Pandangan Socio – Behavior
Inti dari padangan ini adalah bahwa tindakan atau emosi seseorang dapat dipahami melalui pengetahuan tentang apa yang telah dipelajari dari lingkungan sosialnya.
Lalu , manakah dari ketiga pandangan yang paling tepat memberikan pemahaman terhadap perilaku konsumen dan segala permasalahannya? Jawabannya adalah ketiga-tiganya . semuanya memiliki unsure-unsur kebenaran. Oleh karena itu pendekatan yang paling tepat digunakan adalah pendekatan holistic, yang artinya bahwa persepsi tentang manusia haruslah dibenuk dengan menggunakan ketiga pandangan tersebut ( biologic ), intra psychic, dan sociobehavioral ) secara simultan
Gambar 2.2 Pendekatan holistic
v Teba Telaah Perilaku Konsumen
Perhatian ilmu perilaku konsumen berpusat pada bagaimana konsumen secara individu membuat keputusan beli dengan menggunakan sumber-sumber yang tersedia, yaitu waktu, uang dan upaya, untuk ditukar dengan barang untuk dikonsumsi. Oleh karena itu, semua factor baik internal maupun eksternal ynag mempengaruhi seseorang dalam membuat keputusan beli, emngkonsumsi dan membuangnya, akan menjadi pokok-pokok kajian ilmu ini. Gambar 2.3 berikut menggambarkan bagaimana factor-faktor pengaruh itu menyebabkan seseorang membeli dan mengkonsumsi produk serta yang terjadi setelah mengkonsumsi.
Gambar 2.3 Model Perilaku Konsumen
· Pengaruh Ilmu-ilmu lain dalam Mempelajari Perilaku Konsumen
Mempelajari perilaku tidak terlepas dari pengetahuan yang mendasari perilaku itu sendiri yang menckup dalam beberapa cbang psikologi. Hal ini lebih menonjol dalam telaah perilakku konsumen secara individu. Dalam kehidupan konsumen dengan lingkunga sosialnya, acuannya adalah ilmu sosiologi dan demografi. Injauan tentang konsumen dalam lingkungan budayanya, peran ilmu-ilmu seperti Sejarah, Budaya, Antropologi dan Geografi tidak dapat diabaikan. Karena perilaku konsumen ini berfokus pada sepanjang proses membeli, yang didalamnya termasuk juga transasksi, maka ilmu Ekonomi juga digunakan sebagai acuan penting
· Ringkasan
Perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dilalui oleh seorang dalam mencari produk, membeli, menggunakan , mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bias memnuhi kebutuhannya. Itulah sebabnya perilaku konsumen perlu dipelajari.
Dalam mempelajari perilaku konsumen ada pendekatan yaitu : biologic, intra phychic dan pendekatan socio-behavioral. Pendekatan-pendekatan itu perlu digunakan bersama sebagai sebuah pendekatan holistic yang juga menfaatkan informasi dari ilmu-ilmu lainya.
BAB 2
PENELITIAN PERILAKU KONSUMEN
Pemasar yang sukses adalah mereka yang tidak pemah mengabaikan pemahaman tentang konsumennya. Dalam Bab 1 telah diuraikan bagaimana kekuatan konsumen menjadi kekuatan yang terpenting dalam menentukan intensitas persaingan. Pemahaman ini membawa pemasar pada kebutuhan untuk mengerti konsumennya secara lebih baik dan hal ini tentu saja tidak terlepas dari kegiatan penelitian tentang konsumen. Perilaku konsumen adalah komponen paling penting dari lingkungan pemasaran. Penelitian ini mencakup data tentang perilaku konsumen sepanjang proses yang berawal dari timbulnya kebutuhan sampai pada keputusan beli, mengkbnsumsi produk dan menyingkirkan produk bila sudah habis atau tidak digunakan lagi.
Data mengenai konsumen dan perilaku belinya didapatkan dari peneiitian pemasaran yang dirancang khusus untuk maksud tersebut. Dewasa ini semakin banyak pemasar yang tidak melakukan penelitian sendiri, tetapi menggunakan perusahaan/organisasi yang melayani pene-| litian pemasaran bagi perusahaan pengguna. Bila penelitian itu harus dilakukan sendiri, maka pemasar tidak akan lepas dari kebutuhan akan pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan dalam kegiatan penelitian konsumen itu. Jadi, sangatlah penting bagi pemasar untuk mengetahui tentang teknik-teknik penelitian yang digunakan dalam penelitian perilaku konsumen. Bab ini membahas tentang kebutuhan nenelitian pasar dengan mengemukakan jeriis-jenis penelitian, yaitu penelitian eksploratoris, deskriptif dan kausal, yang sangat berguna dal im mem-pertajam pemahaman pemasar tentang konsumen sasarannya. Pendekatan lain untuk memperoleh inforrriasi pemasaran juga dikemukakan dan akhimya diuraikan tentang peran penelitian perilaku konsumsn untuk strategi pemasaran.
v Mengapa Penelitian Konsumen Penting?
· Dalam gambar 20.1 berikut ini dilukiskan bahwa dalam perusahaan yang berorientasi pada konsumen, maka anggota organisasi perusahaan, apapun nama mereka, yang paling dekat dengan konsumen merupakan ujung tombak informasi pasar yang hams didukung. Manajer dalam struktur organisasi abstrak yang ditunjuk berdasarkan pemahaman ini, justru berada di bawah, dalam arti bahwa dialah yang harus mendukung stafnya untuk lebih mengerti konsumen. Mereka yang dekat dengan konsumen tennasuk gugus penjualan atau sales force, peneliti lapangan (yang biasanya berperan dalam bagian Penelitian dan Pengembangan), dan bahkan pengecer.
Konsumen Manajer
Gambar 20.1 struktur yang Berorientasi pada konsumen
· Data tentang perilaku konsumen sebagai komponen terpenting dari lingkungan hanya dapat diperoleh dari penelitian perilaku konsumen yang mencakup produk apa, kapan, di mana dan bagaimana konsumen memperoleh produk tersebut.
· Keputusan-keputusan tentang pemasaran mengandung banyak risiko, baik biaya maupun reputasi perusahaan. Jadi, keputusan itu harus merupakan keputusan yang bertanggung jawab. Dalam arti harus didasarkan atas fakta-fakta sebagai hasil suatu penelitian.
· Bermacam-macam teknik penelitian, seperti survei konsumen, teknik proyeksi, focus group, skala sikap dciii teknik-teknik yang lain, dapat digunakan oleh manajer pemasaran dalam melaks^nakan penelitian-nya. Walaupun penelitian dapat dilakukan melalui lembaga penelitian yang terpisah, manajer perlu mengetahui dan menyetujui metode atau teknik penelitian yang mana yang akan digunakan supaya hasil penelitian benar-benar memberikan informasi yang tepat.
v Perspektif atau Paradigma Penelitian Konsumen
Seperti pada ilmu-ilmu yang lain, penelitian konsumen juga dido-minasi oleh paradigma tertentu. Hanya saja, paradigma yang menguasai penelitian konsumen dewasa ini sedang mengalami tantangan, dengan munculnya paradigma yang lain sebagai konsekuensi logis dari perkembangan ilmu pengetahuan. Menurut Solomon (1999), ada dua paradigma yang mendasari penelitian konsumen.
• Paradigma positivisme yang seringkali disebut juga dengan modernisme. Paradigma ini berpangkal pada pemahaman bahwa pemikiran manusia itu super, dan bahwa hanya ada satu kemungkinan kebenaran yang bisa dihasilkan dari ilmu pengetahuan. Oleh karena itu, paradigma ini mementingkan obyek, teknologi, dan meng-anggap dunia ini sebagai obyek yang sangat rasional dan memiliki definisi yang jelas mengenai masa lalu, masa sekarang dan masa depannya.
• Paradigma interpretivisme atau disebut juga postmodernisme mempertanyakan asumsi kerasionalan dunia dengan mengemukakan kerumitan sistem sosial dan budaya yang terkandung dalam dunia sebagai obyek . Jadi, paradigma inter aretivisme lebih mementingkan pengalaman simbolik dan subyektif, dan menganggap bahwa arti atau makna segala sesuatu hanya berada di dalam pikiran manusia.
v Batasan Masalah Penelitian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen berada dalam lingkungan mikro dan makro yang cukup kompleks. Lingkungan ekonomi, politik dan hukum, sosial budaya, teknologi dan lingkungan alam, tercakup dalam lingkungan makro. Lingkungan mikro meliputi lingkungan persaingan yang ditentu-kan oleh pemasok/pasokan. pesaing. pendatang baru, dan yang terpenting dari semuanya adalah konsumen. Untuk itu, perlu diberi batasan tentang masalah penelitian secara teliti dan hati-hati. Begitu pentingnya batasan masalah bagi penelitian perilaku konsumen, sehingga bisa dikatakan bahwa perumusan masalah dan persoalan penelitian yang baik sudah merupakan separuh jawaban dari masalahnya.
Dalam melakukan perumusan masalah dan persoalan penelitian, peneliti harus waspada untuk tidak hanya meluluskan permintaan pengambil keputusan pemasaran. tetapi melalui komunikasi yang baik dengan pengambil keputusan. Peneliti harus mengetahui dengan baik gejala maupun sebab musabab terjadinya masalah. Dengan demikian, hasil penelitian akan merupakan sesuatu yang bukan saja menarik, tetapi penyelesaian masalah yang dapat dilaksanakan.
Perumusan masalah dan persoalan penelitian menurut Churchill (1999) harus termasuk, tetapi tidak dibatasi oleh yang berikut ini:
• Tindakan, yaitu tindakan yang dimungkinkan berdasarkan penelitian
• Asal mula timbulnya masalah, yang membantu peneliti dalam memahami masalah peneliti'an dan persoalan penelitian.
• Informasi, yaitu pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab sebelum pengambil keputusan melaksanakan tindakan yang dimungkinkan.
• Guna, yaitu bagian yang menerangkan bagaimana setiap informasi akan digunakan untuk memutuskan tindakan.
• Sasaran, yaitu bagian yang menggambarkan dari mana informasi itu diperoleh. Peneliti perlu untuk menentukan secara spesifik kelompok sasaran untuk merancang sampel dalam penelitian.
• Logistik, yaitu bagian yang memberikan prakiraan waktu dan dana yang tersedia untuk melaksanakan penelitian.
v Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian merupakan kerangka atau perencanaan penelitian yang digunakan sebagai acuan dalam perolehan dan analisis data. Jadi, rancangan penelitian merupakan cetak biru yang harus diikuti dari saat penelitian dimulai sampai penelitian selesai.
Rancangan penelitian bisa bersifat eksploratoris, deskriptif, atau kausal. Berikut ini uraian dari masing-masing rancangan penelitian.
• Penelitian Eksploratoris
Penelitian eksploratoris bertujuan untuk memperoleh pemahaman yang mendalam dan pemikiran-pemikiran baru. Penelitian ini terutama berguna dalam memecah-mecah masalah yang luas dan samar menjadi masalah yang lebih jelas dan fokus, biasanya dalam bentuk mpotesis-hipotesis. Penelitian ini juga digunakan untuk meningkatkan pengertian peneliti tentang masalah yang dihadapi, dan bisa digunakan untuk memperjelas konsep-konsep. Penelitian semacam ini sering juga disebut penelitian klinis.
Jenis-jenis Penelitian Eksploratoris:
o Focus Group Discussion: Focus group merupakan teknik pengumpulan data yang paling banyak digunakan dalam penelitian eksploratoris. Teknik ini dilakukan dengan cara mewawancarai enam sampai sepuluh orang sekaligus. Pewawancara yang berfungsi sebagai moderator melemparkan pokok bahasan tentang produk, merek, consep atau tema iklan. Kemudian peserta dibiarkan mengekspi esikan pendapat, kekhawatiran, perasaan ataupun frustrasi mengenai produk, atau yang lain. Penelitian dengan focus group bersifat kualitatif yang bisa menjawab, bukan saja pertanyaan mengenai apa, kapan, dan di mana, tetapi juga 'mengapa'.
o Teknik Proyeksi: teknik ini menggunakan pertanyaan yang diajukan tidak langsung kepada obyek. Seseorang diminta untuk mengemukakan mengapa temannya melakukan sesuatu. Atau bila dia menjadi si teman, apa yang akan dia lakukan. Seseorang tidak akan ,menampakkan siapa dia sebenarnya bila harus mengekspresikan dirinya secara langsung, tetapi bila dia diberi topeng, dia akan mengatakan yang sebenarnya. Orang itu tidak bisa mengungkapkan kebenaran karena:
Ø mungkin saja dia tidak menyadari motif dan alasan sebenarnya atas perilakunya,
Ø mungkin juga dia memang tidak mau mengemukakannya demi kesopanan atau malu.
o Experience Survey (survei pengalaman), yaitu penelitian yang berrujuan unruk menggali pengalaman orang-orang yang sudah mengenal atau menggunakan subyek penelitian. Dalam hal ini, obyek penelitiannya termasuk para manajer penjualan dan manajer produk, armada penjualan, grosir, pengecer, dan sebagainya.
o Studi kasus. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan terlebih dahulu adalah sikap manajer terhadap kasus tersebut. Mencari keterangan terlebih dahulu lebih baik daripada menguji keterangan. Kasus-kasus yang diperhatikan misalnya, kasus yang menyiratkan pembahan, perilaku ekstrem, dan kasus yaug menggambarkan urutan peristiwa yang terjadi dalam jangka waktu tertentu.
o Studi kepustakaan, yang dilakukan melaiui literatur-literatur konseptual, literatur-literatur bisnis, dan seringkali juga statistik-statistik yang sudah tersedia.
• Penelitian Deskriptif:
Penelitian deskriptif berrujuan untuk menggambarkan ciri-ciri dari suatu kelompok (misalnya gambaran tentang pengguna produk tertentu), memperkirakan proporsi populasi (misalnya, yang menggunakan produk tertentu, atau yang berbelanja di toko tertentu), dan untuk membuat prediksi yang spesifik (misalnya, penjualan dalam
o Siapa, apa, kapan, di mana dan bagaimana penelitian ini dilakukan
o Prosedur pengumpuian data dan analisis data harus benar-benar dipersiapkan dan dimengerti
o Model dan rumus statistik untuk menguji hipotesis.
Penelitian deskriptif dapat dilakukan dengan:
o Survei lewat pos
o Wawancara telepon
o Wawancara pribadi
• Penelitian Kausal (sebab akibat) atau Penelitian Eksplanatoris
Penelitian ini menyelidiki sebab-sebab dari suatu fenomena. Penelitian deskriptif menunjukkan nisbah, bukan sebab akibat. Dalam ilmu-ilmu fisika, biologi dan ilmu-ilmu serumpunnya, penelitian ini banyak dilakukan di laboratorium. Untuk masalah-masalah pemasaran, terutama untuk meneliti perilaku konsumen, penelitian dilakukan di lapangan. Tetapi tes tentang rasa maupun aroma dari dua merek produk yang sejenis sering juga dilakukan di laboratorium.
Penelitian konsumen sangat menentukan keunggulan bersaing suatu perusahaan; produk ataupun merek. Contoh yang bisa dikemukakan di sini adalah majalah Femina, yang pada mulanya merupakan pemimpin pasar majalah wanita. Bila memang majalah ini pernah melakukan penelitian pemasaran, mungkin penelitiannya kurang memadai sehingga mengabaikan hal-hal yang sebetulnya bisa dilakukan dengan penelitian kualitatif. Ternyata kaum wanita di negeri ini merasa tidak senonoh untuk mengemukaka n keinginan akan hal-hal yang berbau seks. Celah ini dimanfaatkan oleh majalah Cosmopolitan yang melakukan penelitian berdasarkan wawansara focus group atau wawancara pribadi dan proyeksi, di mana wanita karier yang dinamis yang diwawancarai mengungkapkan bal wa sebenarnya mereka juga menginginkan rubrik dan artikel tentang seks yang lebih terbuka. Gebrakan Cosmopolitan langsung mencaplok pasar Femina dan menjadi majalah nomor satu untuk wanita karier di negeri ini.
v Pendekatan Lain untuk Memperoleh Informasi Konsumen
· Sistem Informasi Pemasaran
Sistem informasi pemasaran didefmisikan sebagai seperangkat prosedur dan metode digunakan dalam pengambilan keputusan pemasaran (Churchill, 1999). Kata kunci dari definisi ini adalah "reguler", karena sistem informasi pemasaran ini dibuat secara reguler dan digunakan secara reguler pula, tidak seperti informasi-informasi penelitian yang sporadik. Karena bersifat reguler, sistem informasi pemasaran seringkali tidak disukai karena pengguna sistem ini harus mengakomodasi perubahan-perubahan yang terjadi di lapangan secara reguler pula. Pada dasarnya, manusia tidak suka perubahan.
· Sistem Pendukung Pengambilan Keputusan (Decision Support System) atau DSS
DSS muncul setelah banyak masalah dialami para pengguna sistem informasi pemasaran. DSS adalah perolehan data, sistem, alat dan teknik yang terkoordinasi dengan perangkat lunak maupun keras. Dalam hal ini, perusahaan dapat mengumpulkan dan menginter-pretasikan informasi yang penting dari bisnis dan lingkungan, dan mengubahnya menjadi dasar pengambilan keputusan pemasaran.
v Ringkasan
Tugas pemasaran yang utama adalah mengerti dan memahami konsumen. Oleh karena itu, manajemen perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan mendukung anak buahnya terutama mereka yang dekat dengan konsumen, karena dari merekalah informasi tentang konsumen diperoleh. Penelitian pemasaran menjadi semakin penting karena perubahan lingkungan harus secara cepat dan tepat direspons demi keunggulan kompetitif. Penelitian pemasaran bisa mengambil bentuk eksploratoris, deskriptif dan kausal. Pendekatan lain dalam perolehan informasi pemasaran adalah melalui Sistem Informasi Pemasaran dan system Pendukung Pengambilan Keputusan.
REFERENSI
Boyd, Harper W., Jr Orvile C., Walker, Jr., dan larreche Jean-Claude.1998.marketing
management.
Carpenter. G.S., R. Glazer, dan K. Nakamoto. 1995. “Meaningful Brands From
Meaningless Differences”. Journal of Marketing Research, Agustus.
Cateora, Philip R., dan Jhon L.. Graham. 2002. International Marketing.
Hill.
Churchill, Gilbert A. 1999. Marketing Research : Methodological Foundations.
Harcourt Brace.
Cohen, William A. 1999. The Marketing Plan.
Cravens, David W. 2000. Strategic Marketing.
Etrigde, Mary. 2002. Consumer Culture or Compulsion?,
http://www.duluthsuperior.com
Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty.
: Irwin McGraw-Hill.
Hilgard, Ernest R., dan Atkinson RichardC. Atkinson. 1975. Introduction to Psychology.
Johansson, Jhony K. 2000. Global Marketing.
Jones, Edward E., dan Harold B. Gerard. 1967. Foundation of Social Psychology.
John Wiley & Sons.
Kasali, Rhenald. 1991. “Penggunaan Cognitive Dissonance dalam kampanye
pemasaran”, Usahawan No. 8dan No. 9 Th XX, Agustus, 1991.
2003 ‘Pop Marketing ‘, Usahawan No. 09 Th. XXXII, September 2003.
Katz, Daniel dan Robert H kahn 1978. the social psychology of organizations
Wiley.
Keaveney, Susan M. 1995. “Customer Switching Behavior in Service Industries : An
Exploratory Study”, Journal of Marketing. Vol.59, 1995.
Kindra, Gurprit S., Michel Laroche, dan Thomas E. Muller. 1994. Consumer Behavior
Kotler, Philip. 1991. Marketing Management.
2000. Marketing Management.
Lefton, David L, dan Albert J. Della Bitta . 1988. Consumer Behavior : Concept and Aplication.
Lovelock, Christoper., paul G petterson dan Rhett H.
Service Marketing.
Macionis, John J, 1996. society, the basics.
Maehotra, Naresh K, : 1999. Marketing Research : An Applied Orientation.
Applications.
Lovelock, Christopher.. Paul G. Patterson dan Rhett H. Walker. 1998. Services
Marketing.
Macionis, John J. 1996. Society, the Basics.
Maehotra, Naresh K. 1999. Marketing Research: An Applied Orientation.
Prentice Hall.
Mowen, John C, 1993. Consumer Behavior.
Ohmae, Kenichi. 1999. The Mind of the Strategist; The Art of Japanese Business.
Peiss, Kathy L.. 1999. "American Woman and the Making of Modern Consumer Culture,
The Journal for Multi Media History. Volume 1; No. 1, 1998.
Peter, J. Pau., dan Jerry C. Olson. 1999. Consumer Behaviour dan Marketing Strategy.
Poter, Michael E. 1985. Competitive Advantage: Creating and Sustaining
Performance.
Ries, Al dan Jack Trout. 1986. Marketing Warfare.
1987. Positioning: The
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer ,
Salomon, Michael R. 1999. Consumer Behavior: Buying, Having and Being.
Zaichkowsky, Judith Hynne. 1987. The Emotional Aspect of Involvement.
Advances in Consumer Research, Vol 14.
